系发[2014]4号 关于印发《西北农林科技大学外语系行政管理人员公务办理首问负责制》的通知

各教研室、办公室、语言教学实验中心：

　　《西北农林科技大学外语系行政管理人员公务办理首问负责制》已于2014年6月16日系党政联系会议审议通过，现予印发。

外语系

2014年6月17日

附件: 《西北农林科技大学外语系行政管理人员公务办理首问负责制》

西北农林科技大学外语系行政管理人员公务

办理首问负责制

第一条 为进一步改进工作作风，提高工作效率，明确工作职责，增强外语系行政管理人员的服务意识，树立良好的部门形象，特制定本制度。

第二条 首问负责制，是指首位接受服务对象申请办理、咨询、反映相关事项或接听电话的工作人员作为首问责任人，负责办理、答复相关事项，或者引导、告知服务对象去相关部门和人员办理、答复相关事项的制度。

第三条 首问责任人包括全系所有行政管理人员。

第四条 首问负责制的基本要求

1.服务对象到办公室办理及联系有关工作事项，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时给予办理，一次性告知相关事项，必要时提供相关资料、表格等，细致耐心地解答服务对象的询问。

2.服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情接待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项；有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导请示，取得明确答复后，予以办理。

3.服务对象需办理的事项不属于学校机关各职能部门和院系职责范围的，首问负责人应当耐心做好解释工作，取得前来办事人员的理解和支持，并尽自己所知给予指导和帮助。

4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿、搪塞，要充分体现行政管理人员良好的品质、素质和乐于助人的精神风貌。

（1）接听来电。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情。首问责任人要认真听取并记录来电人（网络来访）所反映内容，重点记录来电人姓名、单位、联系地址、联系电话、事项内容等。能马上办理、答复的马上办理或答复，需要相关人员或其他科室办理的，首问责任人应把人员或其他相关科室的联系电话或地址告知来电人。

（2）接待来访。要做到文明礼貌，热情接待，耐心办理。首问责任人要认真接待来访人，能当场办理或答复的，应立即办理或答复；不属首问责任人职责范围的的，应指引来访人到相关人员或其他处室办理。

（3）凡属外语系行政管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；

（4）遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，化解矛盾，作好疏导工作，严禁与服务对象争吵，激化矛盾。

第五条 党政办工作人员要以饱满的工作热情、认真负责的工作态度、严谨务实的工作作风、迅速快捷的工作效率，全面履行岗位职责，分轻重缓急，统筹运行。对首问事项，在本岗位力争做到日清日结。

第六条 首问负责制要求办公室工作人员必须强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；熟悉办公室业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解校内各单位的工作职责；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

第七条 首问负责人在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准或者特别重大和紧急的事项，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。对问题比较复杂，本部门难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调或处理。

第八条 加强“首问负责制”管理，要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

第九条 首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向服务对象说明理由。事项办结后，将办理结果通知或送达服务对象。

第十条 对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合规定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

第十一条 执行首问负责制，需要党政办公室人员互相配合，积极协调，共同努力，确保全面落实。 

第十二条 首问责任制的执行情况和各岗位人员的履职情况列入年终考核，作为评议党政办人员的依据。对现实表现好、服务对象评价高的人员予以表扬和鼓励；对违反首问负责制，有下列情形之一的，视情节轻重，予以追究首问责任人的责任：

1.首问责任人没有及时办理或解答职责范围内的事项的；

2.首问责任人没有及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的；

3.冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4.对服务对象提出的服务事项推诿扯皮，不负责任的；

5.对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的；

6.因首问负责人的过失造成严重后果的；

7.受到服务对象投诉并查证属实的。

8.违反首问负责制的其他行为。

第十三条 本制度自印发之日起执行，最终解释权归外语系党政综合办公室。